Izradila: Ivana Prezzi
Primjer dobre prakse inovativnih metoda poučavanja
Na samom smo kraju 1. polugodišta i u modulu Uvod u poslovne komunikacije, zaključit ćemo SIU2: Poslovni bonton u komunikaciji. Kroz nastavnu cjelinu Primjena poslovnog bontona po pojedinim oblicima komuniciranja , naši učenici ovih dana otkrivaju koliko je glas važan alat u poslovnom svijetu! Istražili smo kako nastaje prvi dojam kada klijent ne vidi sugovornika, koliko su bitni pristojnost, jasnoća, razgovjetnost i profesionalnost, te kako se uspješno nositi s prigovorima kupaca.
Na temelju prezentacije učenici su naučili:
- kako zvuk glasa utječe na dojam u prodaji
- koja se pravila ponašanja moraju poštovati u službenom pozivu
- kojih je sedam pravila telefonske prodaje (od vedrine i pripremljenosti do razumijevanja potreba klijenta)
- što su dolazni poziv, hladni poziv i kako se profesionalno odgovara na prigovore
A sada slijedi najzanimljiviji dio… Zadatak za učenike – Igra uloga: Klijent & Služba za korisnike
U paru izvodite simulaciju telefonskog razgovora.
Jedan učenik glumi klijenta, drugi zaposlenika korisničke podrške / teleprodaje.
Osmislite i odglumite telefonski razgovor u trajanju 1–2 minute u kojem ćete pokazati:
- profesionalni pozdrav i predstavljanje
- jasno i vedro vođenje razgovora
- razumijevanje potreba i emocija klijenta
- snalaženje u situaciji informativnog upita, ponovne narudžbe ili prigovora
- korištenje prikladnih izraza poslovnog bontona
- učinkovit zaključak razgovora (zahvala, ponuda daljnje pomoći, pozdrav)
Možete izabrati jedan od ponuđenih scenarija:
- ✓ klijent želi informaciju o cijeni proizvoda
- ✓ klijent ima prigovor (npr. “preskupo je”, “nisam zadovoljan proizvodom”)
- ✓ klijent želi ponovnu narudžbu
- ✓ hladni poziv – zaposlenik nudi uslugu nenajavljeno
Cilj je pokazati pristojnost, preciznost i profesionalnost, baš kako zahtijevaju pravila iz prezentacije.
Ishodi učenja:
- učenik koristi pravila poslovnog bontona pri telefonskom razgovoru
Podishodi:
- koristi prikladne izraze poslovnog bontona u službenom pozivu
- pravilno upravlja tijekom razgovora (pozdrav, predstavljanje, vođenje, zaključak)
- primjenjuje profesionalan, smiren i pozitivan ton
- pokazuje razumijevanje potreba klijenta
Kriteriji vrednovanja
1. Poslovni bonton (0–5 bodova)
uredan pozdrav, predstavljanje, zahvala
korištenje pristojnih, jasnih i profesionalnih izraza
2.Vođenje razgovora (0–5 bodova)
logičan tijek razgovora
jasna komunikacija bez upadanja u riječ
smiren i ugodan ton
3. Reakcija na klijentove potrebe / prigovor (0–5 bodova)
sposobnost slušanja
empatičan i profesionalan odgovor
izbjegavanje rasprave (prema pravilima iz prezentacije)
4. Završetak razgovora (0–5 bodova)
uredno zatvaranje poziva
ponuda dodatne pomoći
ljubazan pozdrav
Ukupno: 20 bodova
Vršnjačko vrednovanje
Nakon izvedbe učenici daju jedni drugima kratku povratnu informaciju:
- Što je bilo najbolje izvedeno?
- Je li razgovor tekao prirodno i profesionalno?
- Kako je učenik reagirao na prigovor ili pitanje?
- Što bi se moglo unaprijediti?
Samovrednovanje
Svaki učenik ispunjava mini-upitnik:
Jesam li se profesionalno predstavio/la?
Jesam li koristio/la prikladne izraze i ton?
Jesam li dobro reagirao/la na prigovor klijenta?
Je li završetak razgovora bio uredan?
Što bih sljedeći put poboljšao/la?
